CRM – Gestion de la relation client : pourquoi en arriver là ?

Evolution classiquehaotique de l’organisation commerciale

On rencontre des personnes, on prend des cartes de visite. Puis, on les recontacte (par mail, par téléphone) pour tenter d’obtenir des contrats, réaliser des ventes. Son meilleur outil ? Son smartphone avec son agenda Google et ses Contacts.

(ça mord) On organise ses contacts dans un fichier Excel (ou Open Calc, Google Spreadsheets, pas de sectarisme). On note les services/produits vendus ou proposés. On consigne les dates marquantes (si ce sont des prestations récurrentes, on conserve une trace des périodes couvertes par les contrats). Éventuellement, on se met des rappels (tâches, calendrier, etc) pour recontacter ces personnes ;

(parfois) On veut communiquer auprès de ses clients et contacts pour leur annoncer des grandes nouvelles ou des faits marquants ;

(on s’enflamme) On se dit qu’avec tout ça, on pourrait presque faire des factures, voire des devis.

(et là, ça se gâte) Puis, un jour, l’équipe grossit. On se retrouve donc à plusieurs commerciaux. Des idées d’organisation avec nos compères germent :

1. (mauvaise idée) Chaque chargé commercial fait sa tambouille dans son coin.
   Défi: avec votre collègue n°2 qui passe 3 semaines à l’hôpital après un excès de tartiflette et une rupture des croisés, vous tentez de reprendre les échanges commerciaux dont il avait la responsabilité.
2. (mauvaise idée bis) Nos nouveaux collègues récupèrent notre système d’informations actuel – fichiers excel multi-onglet, liste de diffusion clients, modèles de factures, calendrier des rendez-vous etc – et le dupliquent.
   Défi: Au bout de X (choisir un nombre X compris entre 1 et 18 suivant la communication dans votre entreprise, la taille et la segmentation de votre marché) mois, retrouvez le bon contact à jour parmi tous les doublons entre les fichiers de chaque collègue.
3. (très mauvaise idée) On collabore tous sur les mêmes fichiers Excel, stockés sur son serveur interne (gloups), une Dropbox (on limite les dégâts, ça peut passer !), etc
   Défi: Comptez le temps écoulé avant l’apparition des premiers conflits de fichiers, perte de données. Estimez le nombre de fois par jour où une personne demande à son collègue « t’as fini avec le fichier de prospection ? tu peux le fermer pour que je puisse l’ouvrir ? » ou « C’est toi qui a supprimé le client Machin, je le retrouve plus ? ».

La quête de métriques, pas toujours simple…

La question qui crispe et que le chef d’entreprise/directeur commercial/associé va poser un jour (choix multiples, toutes les réponses sont valables) :

• Par rapport à nos objectifs commerciaux, on en est où ?
• Tes affaires/opportunités, ça close (équivalent commercial du conventionnel « ça va ? » ou du romantique « t’as conclu ? » ) ?
• Niveau cash, on peut espérer rentrer combien dans les 3 mois ?
• Les contacts du salon XYZ l’année dernière, ça a donné quoi ? Ça vaut le coup de repayer un stand cette année ?
• Le nouveau produit, vous le vendez bien ?

Fréquemment, la réponse à l’une de ces questions demandera une douloureuse plongée archéologique dans des fichiers Excel.

Ou, dans le meilleur des cas, la réponse sera assez immédiate… mais au prix de nombreuses – régulières, chronophages – recopies de données pour maintenir à jour des fichiers de reporting.

Alors, comment on fait ?

Solution 1 😱 : on se roule en boule, étendu en position foetale et on attend que ça se règle miraculeusement.

Solution 2: Vous n’êtes pas seul ! Dans tous les business, dans les entreprises de toute taille, la relation clients est un sujet, peut-être LE sujet le plus répandu, commun à tous. Pour survivre et se développer, une activité commerciale a besoin de CA, donc de clients, et, donc, il faut acquérir des prospects, les transformer en clients, les facturer, s’assurer qu’ils sont contents…

🚫 Déjà, inutile d’engager un stagiaire développeur pour réinventer la roue et créer le CRM de vos rêves. Le sujet a été réfléchi maintes fois et solutionné de multiples façons. Peu ou très configurable, sur étagère (SaaS) ou à déployer soi-même, propriétaire ou open source, usine à gaz généraliste ou solution chirurgicale à un problème isolé… Il y en a pour tous les goûts – tous les budgets surtout 😜, toutes les activités. Rapprochez vous d’un expert capable de comprendre votre activité, recueillir vos besoins, identifier les spécificités de votre société, et, vous guider dans le choix de la solution adéquate. #Need-a-CTO